Design Thinking in der öffentlichen Verwaltung mit Praxisbeispiel
Radikaler Perspektivwechsel für passgenaue Ergebnisse
- Design Thinking ist eine Methode, um die Bedürfnisse der Nutzerinnen und Nutzer in den Mittelpunkt zu stellen und kann u.a. Anwendung finden, wenn unmittelbare Serviceleistungen für die Bürgerinnen und Bürger entworfen werden sollen.
- Zentral ist die Ideensuche aus der Perspektive der Nutzerinnen und Nutzer, das schnelle Entwickeln von nicht perfekten Prototypen und das Testen dieser Entwürfe.
- In mehreren Iterationen werden die Ideen immer weiter verbessert.
Design Thinking und Verwaltung – passt das zusammen?
Die öffentliche Verwaltung benötigt in vielen wiederkehrenden Linienaufgaben oft keinen direkten Kontakt mit Bürgerinnen und Bürgern. Politische Vorgaben in Gesetze gießen etwa: Fachleute in den Ministerien entwerfen auf Grundlage politischer Ideen Gesetze und Verordnungen. Hier ist der Rahmen bereits klar vorgegeben, den es auszuarbeiten gilt.
Auch feste Regeln für interne Prozesse wie Mitzeichnungen, Veraktungen und Kommunikationsflüsse, die seit jeher gelten und für Verlässlichkeit, Rechtssicherheit und Verbindlichkeit in der Bearbeitung hoheitlicher Aufgaben sorgen, brauchen nicht unbedingt eine externe Perspektive der Nutzenden.
Die öffentliche Verwaltung hat aber auch – und nicht zuletzt – eine wichtige Schnittstelle nach außen, wenn sie im Rahmen ihres öffentlichen Aufgabenspektrums Serviceleistungen wie etwa die Gestaltung von Förderrichtlinien oder Beantragungsmöglichkeiten von Genehmigungen diverser Art zur Verfügung stellt. Diese sollen die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger möglichst gut treffen und abdecken. Die Verwaltung ist mithin der Ort, an dem Bürgerinnen und Bürger mit dem Staat in Kontakt kommen – trotzdem sind ihre Perspektiven an dieser Stelle oft nicht präsent (genug).
Hier kann die Anwendung von Design Thinking Sinn ergeben, denn es ist ein Vorgehen, um die Bedürfnisse der Nutzerinnen und Nutzer von Verwaltungsleistungen in den Mittelpunkt zu stellen.
Design Thinking schlägt mit einer starken Anwenderzentrierung, einem Perspektivwechsel und einer frühen Produktorientierung eine neue und andere Herangehensweise vor, als das klassische Arbeiten und Planen in der Verwaltung meist bedeutet. Von Anfang an, nicht erst, wenn die Lösung schon fast fertig ist, werden Fragen gestellt wie:
- In welchem Alltag sind die Kunden eingebunden, während sie beispielsweise unser Formular nutzen?
- Was erleben sie dabei konkret?
- Frustration oder Begeisterung an welcher Stelle genau?
- Was ist hinderlich, was ist hilfreich?
- Welche Bedürfnisse und Anforderungen an unser Produkt können wir daraus ableiten?
Eine Grundhaltung des ständigen Hinterfragens leitet den Prozess.
Design Thinking braucht Offenheit
Offenheit, Mut, Fehlertoleranz und Flexibilität sind die zentralen Werte, die es ermöglichen, das Potential der Methode auszuschöpfen:
- Offenheit für einen völlig anderen Blick ein gegebenes Problem als bisher eingenommen,
- Offenheit für anderes Arbeiten als gewohnt,
- Offenheit für Lösungen, die vorher außerhalb des eigenen gedanklichen Rahmens lagen.
Hier kommt auch der Mut ins Spiel – die Erlaubnis, ganz neue Ideen einfach mal mutig weiter zu denken, auch wenn „wir das so noch nie gemacht“ haben. Eine zudem nötige Fehlertoleranz setzt unmittelbar hier an: Fehler und Irrtümer sind willkommen und werden als etwas Positives und Lernquelle gesehen – meine Idee könnte falsch sein? Vielleicht aber auch nicht, und sie stellt sich als genial heraus? Da hilft nur mutig weitermachen.
Es war doch komplett falsch? Dann haben wir eine wertvolle Erkenntnis gewonnen, die uns einer brauchbaren Lösung näherbringt. Die Flexibilität, im Laufe des Prozesses auch wieder einen Schritt zurückzugehen, ist ebenfalls wichtig. „Rückschritte“ sind hier sozusagen positiv besetzt und werden als iteratives Arbeiten bezeichnet.
Aber wie sind nun die eigentlichen Schritte im Design Thinking?
Der Ablauf – so funktioniert Design Thinking
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Design Thinking ist eine Innovationsmethode, in der ein aus verschiedenen Disziplinen und Perspektiven zusammengesetztes Team in sechs Schritten die Lösung eines Problems erarbeitet. Es eignet sich etwa für Probleme, für die es früher mal eine Lösung gab, die sich aber in Charakter und Komplexität so weiterentwickelt haben, dass bestehende Antworten nicht mehr funktionieren.
Die Teilnehmenden sollten aus verschiedenen Fachrichtungen und mit unterschiedlichen Hintergründen zusammenkommen, um in diesem kreativen, oft als ungewöhnlich empfundenen Setting hochwertige, greifbare Prototypen zu entwickeln. Dabei ist entscheidend, dass die Teilnehmenden in ihrer Kompetenzvielfalt auf Augenhöhe zusammenarbeiten – hierarchische Unterschiede sollten ganz außer Acht gelassen werden, d.h. alle Rolleninhaber im Prozess haben gleichen Aufgaben und Mitbestimmungsrechte.
Diese Art der Zusammenarbeit wird in der Verwaltung oft noch wenig praktiziert, hier kann eine Prozessbegleitung helfen, für die Zeit des Projekts Rollengleichheit herzustellen. Auch für einen weiteren Aspekt kann eine Moderation nützlich sein: Wir sind es oft gewohnt, viel zu diskutieren. Im Design Thinking gilt jedoch das Motto: „Nicht lang reden – machen und gemeinsam ausprobieren“ – das fällt nicht unbedingt leicht.
Der Design Thinking Prozess besteht aus sechs Schritten oder Phasen, die einzeln durchlaufen werden, aber eng verschränkt sind. Häufig wird es erforderlich, eine oder mehrere Phasen mit neuen Erkenntnissen nochmals zu durchlaufen und anzupassen. Dabei nimmt der Schritt „Synthese“ eine zentrale Funktion ein. Von hier geht man weiter vor oder ganz zurück. Irrtümer werden als Erkenntnisquellen begrüßt.
Das dadurch notwendig gewordene Zurückspringen auf eine vorherige Phase wird als etwas Positives gesehen, was uns der qualitativen Problemlösung näherbringt: vom Testen zurück auf den Startpunkt? Kein Problem, wir nähern uns des Pudels Kern. Dabei ist es wichtig, dass zwischen den einzelnen Phasen nur wenig Zeit vergangen ist: das schnelle, sogenannte Prototyping – also die Lösungsidee mal in einer ersten Version bildlich oder haptisch darstellen – lässt ein schnelles Scheitern und einen raschen Neustart zu.
Die Schritte des Design Thinking im Einzelnen
- Verstehen: Hier wird zunächst einmal definiert, was genau das Problem und die Zielgruppe(n) sind. Das Team entscheidet sich für bestimmte Prioritäten und überlegt, welche Informationen es braucht und anhand welcher Kriterien der Erfolg gemessen wird. Was hier oft passiert: Wir springen direkt in die Lösung, obwohl es dafür noch zu früh ist. Denn jetzt geht es erstmal darum zu verstehen, ob das Problem vielleicht anders gelagert sein könnte als zunächst gedacht. Daher folgt jetzt das…
- Beobachten: Hier wird ausgeschwärmt und mit Nutzerinnen und Nutzern gesprochen und beobachtet sowie dokumentiert, wie mit bisherigen Lösungen umgegangen wird. Was genau ist die Herausforderung aus Sicht der Zielgruppe? Was sind die Motive für ihre Handlungen, dahinterliegenden Interessen? Das Ergebnis ist oft überraschend, weil man das Problem nach der Zielgruppenrecherche anders versteht und neue Aspekte entdeckt hat, die bei der Problemlösung helfen können.
- Synthese oder Standpunkte definieren: Hier kommt das Team zusammen und versucht, eine gemeinsame Sicht auf das Problem zu finden, während es mit den zuvor gesammelten Erkenntnissen aus Sicht der Anwenderinnen und Anwender beschrieben wird. Im Ergebnis entsteht eine präzise, nicht zu vielschichtige Gestaltungsaufgabe („Wie können wir“-Frage), die die Ideenentwicklung anregt.
Die Herausforderung dabei ist, bei den Rechercheerkenntnissen auf der Sachebene zu bleiben und nicht in Annahmen und Klischees zu verfallen. Sich aus der Fülle der Wahrnehmungen auf das Wichtigste zu einigen, das im weiteren Verlauf in den Fokus genommen werden soll, ist oft schwierig, aber notwendig und lohnenswert. - Ideen entwickeln: Nun ist Brainstorming angesagt, zunächst mal ohne Gewichtung und Bewertung mit dem Ziel, viele ungewöhnliche, neuartige und überraschende Ideen zur Lösung des Problems zu entwickeln, auf die man ohne Zielgruppenrecherche nicht gekommen wäre. Anschließend erfolgt die Auswahl der besten Ideen und deren Verfeinerung.
- Prototypen erstellen: Eine erste Version bauen, also aus den Köpfen holen und anfassbar machen. Bei dieser Erstellung geschieht direkt das Weiter-Denken und Verbessern. Der Prototyp ist meist schon besser als die Ausgangsidee. Auch „unausgereift“ scheinende Ideen sollte man zum Testen aufbereiten, um Feedback zu bekommen und die Idee anschließend besser machen zu können.
- Testen: Hier holt man sich das direkte Feedback der Anwenderinnen und Anwender. Es wird so lange getestet, bis es funktioniert. Und es ist möglich, dass man von hier noch einmal ganz zurück geht im Prozess und bei „Eins“ wieder anfängt.
Der zeitliche Bedarf für einen Design Thinking-Prozess bemisst sich nach der Fragestellung und Größe des zu lösenden Problems. Es kann über mehrere Monate gehen, ist aber auch als Workshop denkbar, der sich über 2-3 Tage zieht. Interessante Beispiele gibt es auch hier.
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Ein Design Thinking Beispiel aus dem Kontext von Open.NRW
Im Rahmen von Open.NRW hat das Projekt des Ministeriums für Kinder, Jugend, Familie, Gleichstellung, Flucht und Integration (MKJFGFI) des Landes Nordrhein-Westfalen „Weiterentwicklung der Plattform Guter Start NRW" mit einem Design Thinking Prozess gearbeitet. Ziel war es, die notwendig gewordene Erweiterung der Plattform so zu gestalten, dass sie besonders gut den Bedürfnissen der Nutzerinnen und Nutzer entspricht. Diese wollte man nicht erst am Ende des Prozesses, sondern gleich zu Beginn verstehen und integrieren.
Worum ging es? Die Plattform Guter Start NRW war zunächst ein kommunales Informationsangebot für (werdende) Familien mit Kindern bis zu drei Jahren. Nun sollte der Ausbau des Informationsangebots über die gesamte Phase der Kindheit und Jugend als Teil einer kommunalen Präventionskette erfolgen, um Familien passgenaue Informationen zur Verfügung zu stellen und Fachkräfte bei der Beratung von Familien zu unterstützen.
Durch die Weiterentwicklung sollte die Attraktivität für Nutzerinnen und Nutzer gesteigert und weitere Kommunen für die Nutzung des Systems gewonnen werden. Die zu lösende Herausforderung, welche das Team im Rahmen des Design Thinking Prozesses herausgearbeitet hatte, war: Wie können wir es Fachkräften und allen Familien mit Kindern bis zum Berufseinstieg ermöglichen, die Plattform leicht zu finden und zu benutzen, um wertvolle Informationen und Angebote zu finden?
Unser Design-Thinking-Prozess
Das Vorgehen im Design Thinking Projekt „Plattform Guter Start“
Für das Vorgehen wurden die sechs Phasen des klassischen Design Thinking in vier Phasen zusammengefasst.
In der Discovery-Phase hat sich das Team, bestehend u. a. aus Expertinnen und Experten im UX-Design, der IT, Beschäftigten der (kommunalen) Verwaltung und weiteren Stakeholdern, viele Fragen gestellt, beispielsweise:
- Wer sind die Nutzergruppen und was sind ihre Herausforderungen?
- Wie verwenden Nutzerinnen und Nutzer die Website?
- Auf welche Schwierigkeiten stoßen sie dabei?
Verstehen und beobachten stand im Mittelpunkt: Hier wurde intensiv und schonungslos aufgedeckt, welche Probleme Nutzerinnen und Nutzer mit der bisherigen Website haben. Mithilfe von sogenannten User Journeys untersuchte das Team den konkreten Weg in einzelnen Schritten, den die Besucherinnen und Besucher der Seite typischerweise anhand verschiedener Anwendungsfälle auf dem Portal nehmen und was genau hier im Einzelnen für Probleme auftreten.
In der Definitions-Phase ging es darum, die Überarbeitungspotentiale der Website zu priorisieren: welche Überarbeitungen haben den höchsten Hebel für die verbesserte Nutzung, haben also die höchste Wirkung und sind technisch auch einfach zu lösen? Das Team entschied sich dazu, das Hauptaugenmerk auf die Verbesserung des Templates zu legen, das Kommunen nutzen und ihre eigenen Seiten integrieren können.
In der anschließenden Design-Phase wurden Verbesserungen entworfen und sofort in Prototypen umgesetzt, die in der Test-Phase direkt mit Nutzerinnen und Nutzern getestet wurden. Funktioniert die Seitenführung so, wie gedacht? Klickt die Nutzerin als nächstes auf die Unterseite wie vermutet? Wird das Auswahlmenü rechts oben gesehen und genutzt oder ist es zu klein und das Bild wird nicht als Icon für die Menüführung erkannt? Solche Herausforderungen wurden im unmittelbaren Test direkt erkannt und dienten dann als To-Do-Liste für die abermalige Design-Phase, die zweite Iteration.
Denn dieser vermeintliche „Rückschritt“ ist ja integraler Bestandteil der Methode: Ideen sammeln und schnell in einfacher Ausführung umsetzen, um sie dann umgehend testen zu lassen und anschließend zu verbessern. Wichtig dabei: die Schnelligkeit und keine Perfektion der ersten Prototypen, die gerade soweit ausgearbeitet werden, dass sie nutzbar und testbar sind. So tut es nicht weh, sie im Zweifel auch ganz zu verwerfen, wenn sie den Nutzer-Test eben nicht bestehen. Der Prozess endete nach sechs Iterationen. Das neue Website-Design befindet sich aktuell in der Umsetzung und ist noch nicht online zu finden.
Das Fazit zum Design Thinking in der Verwaltung mit Praxisbeispiel
Der Praxistest im Open.NRW Projekt hat gezeigt, dass die Herangehensweise von Design Thinking sehr gute Ergebnisse hervorbringt: Die starke Nutzerzentrierung sorgt dafür, dass ein Ergebnis entsteht, das den Bedürfnissen der Zielgruppe entspricht. Der Prozess von verstehen und beobachten über die die Synthese zur Ideenentwicklung, Prototyping und Testen in iterativen Schleifen erzeugt gute Lösungen für gut definierte Probleme. Und nicht zuletzt berichten die Teilnehmenden übrigens fast immer, dass es viel Spaß gemacht hat!
