Public Service Lab 2019
Bürgerdienste nutzerfreundlicher machen
Digitale Bürgerleistungen auf dem Vormarsch
Wie kann Deutschland mit Hilfe der Digitalisierung offener und innovativer werden? Seit 2014 übernimmt Open.NRW für Nordrhein-Westfalen bei der Beantwortung dieser Frage eine aktive Rolle. Ein zentraler Bereich liegt im offenen Austausch und der Zusammenarbeit zwischen Verwaltung, Bürgerinnen und Bürgern sowie weiteren externe Akteuren. Einige mutige und kreative Verwaltungen verfolgen bereits einen nutzerzentrierten Ansatz, bei dem Bürgerinnen und Bürger schnell und einfach Verwaltungsleistungen beanspruchen können. Am 5. April fand zum Thema Servicedesign in Verwaltungen das Public Service Lab statt, dessen Kooperationspartner dieses Jahr Open.NRW war.
Auf der Veranstaltung wurde sehr schnell deutlich, warum es Servicedesign braucht und welche innovativen und nutzerzentrierten ‚eServiceleistungen‘ uns in Zukunft erwarten. Bei Vorträgen und Workshops erhielten die Teilnehmenden des Labs hilfreiche Tipps und erprobten praktische Methoden, die ihnen helfen werden, Verwaltungsleistungen nicht nur zu digitalisieren, sondern vor allem auch zu verbessern. Die ersten 90 Minuten mit allen Vorträgen können Sie sich nun auch online ansehen.
Kulturwandel in den Verwaltungen: Voneinander lernen, zusammenarbeiten und so die Demokratie stärken
Für Prof. Dr. Andreas Pinkwart, Digitalminister in NRW und Schirmherr der Veranstaltung, steht eines fest: Digitale Dienste machen die „Demokratie viel unkomplizierter, viel einfacher, viel schneller“. Per Videobotschaft erklärte er, dass kürzere bürokratische Wege entscheidende Vorteile für die schnellere Umsetzung von Innovationen brächten. Flexibel und zeitnah reagieren zu können, werde in der heutigen Schnelllebigkeit immer wichtiger. Damit Verwaltungsleistungen in Zukunft leichter und schneller bezogen werden können, reicht es allerdings nicht, Formulare schlicht auf eine Webseite hochzuladen. Eine nutzerfreundliche Handhabung der Dienste wird immer zentraler, um sich nicht im Formulardschungel zu verirren. Auch Hartmut Beuß, Beauftragter des Landes für Informationstechnik, sprach sich für eine nutzerzentrierte Verwaltung aus. Die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen müsse stets „vom Ende her“, also aus Perspektive der BürgerInnen und Unternehmen, gedacht werden. Genau hier überschneide sich E-Government mit Open Government. Vom Ende her gedacht werde schon seit einiger Zeit bei IT.NRW, so der stellvertretende Betriebsleiter Dr. Thomas Pricking.
Einfach machen!
Damit der Kulturwandel in Verwaltungen hin zu vereinfachten, digitalen Prozessabläufen zukünftig noch besser gelingt, gaben die VeranstalterInnen des Public Service Lab den Anwesenden drei Tipps an die Hand:
- Lernt von denen, die methodisches Know-how besitzen.
- Bildet euch in nutzerzentrierter Gestaltung weiter.
- Nehmt in eure Stellenausschreibungen digitale Fähigkeiten mit auf.
Um die Frage, wie Verwaltungen mit flexibleren Stellenausschreibungen Talente gewinnen können, ging es auch im Vortrag von Nils Hoffmann, Leiter des GovLabs Arnsberg und einem der Gewinner des Preises für gute Verwaltung. Er erklärte, dass die junge Generation bei Jobangeboten mittlerweile weniger auf das Jahresgehalt schaue und viel mehr auf den Sinn der Aufgabe, die Kultur im Betrieb und die Führung der MitarbeiterInnen. Verwaltungen müssen ein leichteres Arbeiten durch kurze bürokratische Wege ermöglichen und regelmäßige Angebote zur Personalentwicklung schaffen. All diese Maßnahmen kämen der Innovationskraft zugute. Dass der Weg hin zu einem offeneren Verwaltungswesen und mehr Nutzerzentrierung nicht ganz leicht ist, gab Dr. Katharina Große, Referentin des Ministeriums für Inneres, Digitalisierung und Migration in Baden-Württemberg, offen zu. Hindernisse stellen hier vor allem der Mangel an Zeit und (Fach-)Wissen dar. Die wichtigsten Gegenmaßnahmen hierfür seien: Miteinander Reden, Hilfe von außen holen und keine Angst vor Fehlern haben. Da der Prozess für die Verwaltungen eine grundlegende Umstellung bedeute, müsse er einfach so gut es geht angepackt und erst in darauffolgenden Schritten weiter optimiert werden. Viele der VeranstaltungsteilnehmerInnen kamen immer wieder zu dem Schluss, dass das wichtigste sei, einfach mal zu machen.
Studierende und Eltern dürfen sich freuen
In den Vorträgen zeigt sich dann, dass schon viel gemacht wurde, beispielsweise in Sachen BAföG und Eltern-/Kindergeldantrag. Das Bundesministerium für Bildung und Forschung ist gerade dabei, die Beantragung von BAföG zu vereinfachen. Dies ist zwar jetzt schon online möglich, aber noch sehr umständlich und zeitintensiv. Es wurde daher ein agiles und interdisziplinäres Digitalisierungslabor geschaffen. In diesem soll eine komplett digitale, medienbruchfreie, ortsunabhängige und simplere Lösung gefunden werden. Auch werdende Eltern profitieren bald und zwar von ELFE (Einfache Leistungen für Eltern). ELFE ist eine App (bisher als Prototyp zum Testen verfügbar), mit der Geburtsurkunde sowie Eltern- und Kindergeld auf sehr unkomplizierte Weise beantragt werden können. Denn: Nur die wirklich notwendigen Angaben werden abgefragt, man muss nichts doppelt eingeben, da die Behörden automatisch untereinander die Daten austauschen und es müssen keine Belege oder Urkunden eingereicht werden. Auf diese Weise kann auf beiden Seiten Zeit gespart und das Vertrauen in staatliche Vorgänge gestärkt werden. Eltern können dank ELFE sicher sein, dass sie alle Leistungen erhalten, die ihnen rechtlich zustehen.
Wie in Zukunft noch viele weitere Verwaltungsdienstleistungen nutzerzentriert aufbereitet und digitalisiert werden können, wurde in insgesamt zehn Workshops erörtert. Hier konnte sich auch im Umgang mit verschiedenen Methoden geübt werden. Am Ende wusste man nicht nur, was sich hinter einer Service Blaupause oder der Design-Studio-Methode verbirgt, sondern auch wie beide Methoden anzuwenden sind und welchen Nutzen sie bringen.
Wie sollte die Verwaltung der Zukunft aussehen?
Zum Abschluss des Labs waren sich alle Teilnehmenden einig: Es sollte in allen Bundesländern Verwaltungsabteilungen geben, die sich eingehend mit der Entwicklung und Umsetzung eines gut gemachten Online-Serviceangebots beschäftigen. Auch Design Thinker, Servicedesigner und andere Kreative sollen den Sprung in die Verwaltungen schaffen können. Abläufe müssen gestrafft, zusammengefasst, automatisiert und am besten mit ein paar wenigen Klicks und Eingaben geregelt werden können. Verwaltungsleistungen aus Perspektive der BürgerInnen zu betrachten sowie sich um stetige Verbesserungen zu bemühen, sollte zukünftig in allen Verwaltungen Gang und Gäbe sein.
